yb体育app官方 - 最新版下载—耐心是客服的必备素质

再好的产物，再好的服务，都市有让主顾以为不满足的地方，都市存在主顾诉苦。线下主顾的诉苦，只是你和公司知道，诉苦解决欠好，可能你会失去老主顾；可是如果主顾在网上诉苦，这种诉苦会随着网络流传开来。你不仅失去老主顾，更会失去潜在主顾。

如果一个企业没有好口碑，那么会是一件糟糕的事情。客服事情的重要性在于处置惩罚欠好诉苦，将会使公司失去老主顾甚至更多的潜在主顾；处置惩罚得好，可以提高主顾的满足度，进而提高主顾购置欲望，其效果是为企业带来更大的利润。然而，我发现许多企业对主顾的诉苦缺乏耐心，甚至认为主顾的诉苦是一件很贫苦的事。

在商界就流传这样一句话“诉苦是金，投诉是宝”。主顾的诉苦不是贫苦，而是时机。一个没主顾诉苦的企业是一个危险的企业。

事实上，许多主顾遇到不满足绝不诉苦一句，而是直接投向竞争对手的怀抱。凭据美国权威观察效果显示：一般的企业只能听到4%不满足主顾的诉苦，而剩下96%的主顾就默默地离去。

也就是说，如果有100个不满足主顾，你只能听到4个诉苦的声音，而那剩下的那96个主顾的诉苦声你是听不到的。这部门人对你很是不满足，但他们就是不告诉你。

所以当你听到了一点主顾诉苦，你就要十分警惕了。因为这可能只是冰山一角而已，另有许多是被埋藏起来了。

如果你对此满不在乎，那么不满的主顾就会转身脱离，不再惠顾，口碑发酵后可能会影响企业的生存。做好客服事情，耐心是你必备的素质。那么，如何做到有耐心的服务呢?特别是网络客服，在与主顾的相同历程中，只能通过语言的方式，所以客服人员的脾气一定要收敛。

如果脾气差的客服，动不动就和买家吵，这样是不行的。怎么算是做到有耐心呢？好比，当买家重复问一个问题，要有耐心一一回复。在事情历程中，应保持热情老实的事情态度。

在做好解释事情的同时，要语气缓和，不骄不躁。如遇到主顾不懂或很难明释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到主顾满足为止。始终信守“把微笑融入声音”，“把真诚带给主顾”的信誉。这样，才气更好地让自己不停进取。

诉苦要理，诉苦要解决，投诉要重视。如果你把诉苦处置惩罚得好，70%的主顾会再度惠临。也就是主顾有诉苦的时候，你马上处置惩罚，10其中有7个会再给你时机的。

为什么呢?要回覆这个问题，你就要明白主顾心理。换位思考一下，当你是主顾的时候，你的投诉代表什么?代表你的不满足想宣泄出来，让商家能够看到听到感受到，而且希望他们能马上来为你做一个耐心的抚慰。投诉的目的是想把你的诉苦解决掉，让你再度满足，对吧?如果商家马上来解决的话，会感受人家态度这么好，这么有诚意。

“人非圣贤，孰能无过”，谁做生意不会犯错呢，并予以原谅。如果你感受到别人马上有诚意来为你排除诉苦的耐心，甚至真的处置惩罚得很是好的时候，你是否会以为这家店不错，下次再给它时机呢？如果是的话，将心比心，你的主顾也跟你一样，10个有7个会再度惠临。

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